Ich bekam eine Nachricht auf facebook, die ich doch gerne hier in den Blog schreiben möge, und so tu ich nun.

Es handelt sich hierbei um den facebook-Chat mit dem DHL-Kundendienst, der angeboten wird, um Fragen zu klären.

[14:30:47] Sie sind dem Chat beigetreten
[14:31:22] P.Z. ist dem Chat beigetreten
[14:32:15] M. S.: Sehr geehrte Damen und Herren,
[14:32:00] P. Z.: Willkommen M. S., wie kann ich Ihnen helfen?
[14:34:38] M. S.: ich habe gestern eine Mail erhalten, mein Paket würde heute zwischen 10 und 13.30 Uhr bei mir ankommen. Ich habe den ganzen Vormittag gewartete und meine Arbeit dafür pausiert (ich muss mit Kopfhörern am PC arbeiten) und bis jetzt ist noch immer nichts passiert, auch kein Zettel am oder im Briefkasten. Die Sendungsverfolgung hat das voraussichtliche Datum für die heutige Zustellung nach Ablauf der Frist bis 13.30 Uhr anscheinend entfernt?!
[14:35:16] M. S.: Die Sendungsnummer lautet: ************
[14:34:53] P. Z.: Moment bitte….
[14:36:31] M. S.: Ein zweites Paket sollte laut Verfolgung auch heute ankommen, Nummer: ************
[14:36:14] P. Z.: Bitte entschuldigen Sie. Bei unserer Sendungsankündigung handelt es sich um eine voraussichtliche Zustellzeit, die keine garantierte darstellt. Ihre Sendung ist heute leider noch nicht in der Zustellbasis angekommen und wird darum voraussichtlich erst morgen zugestellt.
[14:37:28] M. S.: Wieso senden sie mir dann eine E-Mail, die mit dickem Betreff das Gegenteil suggeriert?
[14:37:50] M. S.: »Ihr DHL Paket kommt am Mittwoch, 10:00-13:00 Uhr.«
[14:37:58] P. Z.: Bei der zweiten Sendung sieht es genauso aus. Es ist in der E-Mail auch zu sehen, dass es sich um einen vsl Zustellzeit handelt. (voraussichtlich)
[14:40:00] M. S.: Ganz groß. Effektivität gleich null.
[14:40:17] M. S.: Wozu eine persönliche Ankündigung, wenn man sich sowieso nicht darauf verlassen kann.
[14:40:55] M. S.: Und wieso wissen sie erst ab 13:30 Uhr, dass das Paket heute nicht mehr kommt? Fährt der Fahrer erst dann los?
[14:41:15] M. S.: Sie hätten mir ja auch morgens mitteilen können, dass die Pakete »voraussichtlich« nicht ankommen.
[14:41:52] P. Z.: Die benachrichtigungen werden im Paketzentrum automatisch an einer bestimmten Stelle im Bearbeitungsablauf versandt. Danach erfolgt keine erneute Information.
[14:45:02] M. S.: Ich weiß, dass sie nichts dafür können. Ich bin jetzt 25 und bestimmt seit 8-9 Jahren Kunde und was die Zuverlässigkeit der DHL angeht bin ich nicht der einzige, der die Nase voll davon hat. Mir ist es egal, ob das Paket dann einen Tag später kommt. Aber ständig Zustellungen anzukündigen, um sich dann auf den sprachlichen Schlupfwinkel »voraussichtlich« zu stützen ist einfach nur arm.
[14:46:02] P. Z.: Ich kann Ihre Verärgerung verstehen und gebe Ihnen da auf jeden Fall Recht. Auch wir sind der Meinung, dass dieses System noch nicht so richtig rund läuft.
[14:47:27] M. S.: Okay, danke für das Verständnis.
[14:47:21] P. Z.: Gern geschehen.

[12:57:10]Sie sind dem Chat beigetreten
[12:57:10]J. G. ist dem Chat beigetreten
[12:57:15] J. G.: Willkommen M. S., wie kann ich Ihnen helfen?
[12:57:29] M. S.: Hallo Herr G.
[12:57:56] M. S.: Am 1.06. habe ich hier schon mit ihrerer Kollegin P. Z. gesprochen.
[12:58:54] M. S.: Ich habe mich über ihr voraussichtliches Zustelldatum beschwert. Das wurde nicht eingehalten. Das Paket sollte dann voraussichtlich am nächsten Tag, dem 2.6. ankommen.
[12:59:10] J. G.: Wie lautet die Sendungsnummer?
[12:59:20] M. S.: ************
[13:00:23] M. S.: Ein zweites Paket war ebenfalls auf dem Weg zu mir, sollte auch am 1.6. kommen. Jetzt ist es beschädigt??? Da ist eine Glaswaage drin. ***.
[13:01:24] J. G.: ************ : Unter der genannten Nummer ************ kann ich bei DHL Paket Deutschland kein Paket finden. Wird das Paket von DHL Paket Deutschland transportiert? Ist die Nummer korrekt?
************: Ihr Paket wurde zur Zustellbasis abgeleitet, aber die Kollegen haben die Ankunft bisher nicht bestätigt. Sorry für die Verzögerung. Ich werde die Kollegen vor Ort kontaktieren und die Bearbeitung anmahnen.
[13:02:34] M. S.: ************ so lautet sie, entschuldigen sie.
[13:02:57] J. G.: Ihr Paket wurde auf dem Transportweg beschädigt. Sorry dafür. Es erfolgt die Prüfung der Beschädigung im Paketzentrum und anschließend wird entschieden, ob eine Rücksendung an den Absender oder eine Zustellung an den Empfänger erfolgen wird. Dieser Vorgang kann ein paar Tage dauern. Bitte haben Sie Geduld.
[13:03:29] M. S.: Ich verstehe auch nicht, warum das Paket von Obertshausen nach Nohra und wieder nach Obertshausen wandert. Ich wohne in Frankfurt! Der Shop ist hier in der Stadt.
[13:05:46] J. G.: Das Paket war im falschen LKW. Darum diese Extrarundfahrt.
[13:07:14] M. S.: Es kann nicht sein, dass ich hier zum ZWEITEN Mal den Kundenservice kontaktieren muss, nur, damit sie ihre Arbeit richtig machen. Ich weiß, dass sie, Herr Gastin, keine Schuld daran tragen. Trotzdem muss ich sagen, dass ich stinksauer bin. Ich habe das bereits ihrer Kollegin am 1.6. hier gesagt und ich sage es nochmal: Die Fehlerquote kann einfach nicht sein.
[13:08:53] J. G.: Es gibt bei DHL Paket keine Laufzeigarantie. Wenn Sie diese Option wünschen, dann empfehle ich für zukünftige Pakete die Services der Kollegen von DHL Express.
[13:12:01] J. G.: Kann ich ansonsten noch weiterhelfen?
[13:12:22] M. S.: Das ändert nichts daran, dass ihre voraussichtlichen Zustellungsdaten nichts wert sind, da sie nicht eingehalten werden. Sie versuchen doch bewusst, mit einer extra Mail »Herr Seidel, gute Nachrichten: ihr Paket ist bald da.« zu suggerieren, sie wären irgendwie nah am Kunden und würden wert auf Service legen. Dann bleibt man zuhause und wird nichtmal informiert, dass sich die Zustellung verzögert. 2 Tage später erfährt man, dass das Paket in den Osten geschickt wurde und das andere mit einer Glaswaage beschädigt. Garantie hin oder her aber – das ist unprofessionell.
[13:13:21] J. G.: Gern leite ich Ihre Beschwerde über die Sendungsankündigung an die entsprechende Abteilung weiter.
[13:15:20] M. S.: Danke.